CILJI USPOSABLJANJA:

• Delo z ljudmi je ena od najzahtevnejših nalog v poslovnem procesu, ker: imajo stranke svoje želje in zahteve , ki jih ni vedno lahko zadovoljiti

1. so stranke zahtevne
2. so stranke občutljive
3. smo sami občutljivi na reakcije drugih
4. so nekatere stranke težavne in konfliktne

• Zato želimo pri tem usposabljanju doseči, da zaposleni pridobijo znanje o profesionalnem komuniciranju s strankami, tako da bodo:

1. lažje razumeli zahteve in želje strank
2. lažje obvladovali stranke s spoznavanjem osnov poslovnega vedenja in ustreznega načina komuniciranja
3. znali doseči večje zadovoljstvo strank
4. uspešno znali reševati neprijetne situacije in pritožbe strank
5. doživljali manj stresnih situacij v stikih s strankami
6. tudi sami uslužbenci servisa bolj zadovoljni, ker bodo dobro obvladovali lastno delo

DELAVNICA JE NAMENJENA:

• vsem, ki se ukvarjajo s prodajo in imajo redne stike s strankami

TRAJANJE IN TERMIN DELAVNICE

• Dvodnevna delavnica traja 16 pedagoških ur. Predlog termina vam bomo posredovali po vaši potrditvi programa usposabljanja.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV:

• Predvidoma 10 do 16 oseb.

METODE DELA:

• predavanje
• ciljno vodeni razgovor o obravnavanem problemu
• izmenjava mnenj in izkušenj med udeleženci
• ogled odlomkov videofilmov:

1. KAKO RAVNATI S STRANKAMI 3,4 - Težavne stranke
2. ZAHTEVNE STRANKE
3. KAKO Z NEPRAVILNIM ODNOSOM IZGUBLJAMO STRANKE
4. KO BI POGLED LAHKO UBIJAL
5. IMATE KAKŠNO PRITOŽBO 1,2

• obravnava posameznih značilnih situacij in vedenja igralcev;
• iskanje sorodnih primerov v dejanskih situacijah
• iskanje možnosti ravnanja udeležencev delavnice po principu, kot ga prikazuje film

• študij priročnika: ZAHTEVNE STRANKE
• skupinsko delo in individualne vaje, ki preizkušajo in utrjujejo način reševanja obravnavanih problemov in primerov, kot ga prikazuje film
• igra vlog za utrjevanje pravilnih pristopov komuniciranja s strankami
• analiza igre vlog in nasveti za izboljšave
• načrtovanje lastnega vedenja udeležencev v realnih, bodočih situacijah
• iskanje in izmenjava idej za uvajanje sprememb in izboljšanje obstoječega načina komuniciranja s strankami
• priprava akcijskega načrta osebnih izboljšav
• Z namenom, da se doseže optimalni učinek izobraževanja, kjer bodo rezultati v kratkem času vidni v praksi, temelji izvedba delavnice na aktivnih oblikah učenja
• Udeleženci prejmejo ob zaključku Certifikat o uspešnem sodelovanju na delavnici.

PROSTOR IN OPREMA:

• Usposabljanje lahko poteka v ustreznih prostorih vašega podjetja. Priporočamo pa tudi izbor lokacije izven vaših prostorov, da se udeležencem zagotovi nemoteno delo.
• Priporočamo razporeditev miz v obliki črke U ali posamezne mize za skupine po 4 udeležence.
• Potrebna oprema za izvedbo seminarja je:

1. barvni televizor
2. videorekorder
3. grafoskop
4. flip chart tabla z listi A1 formata

PROGRAM DELAVNICE

DELO Z ZAHTEVNIMI STRANKAMI

I. Vloga zaposlenega v podjetju

• uslužbenec kot osebnost
• profil uslužbenca
• urejen izgled
• vpliv samozavesti na kakovost dela
• stres

II. Komuniciranje s strankami

• osnove komuniciranja
• pomen prvega vtisa na stranke
• pravilen pozdrav
• nebesedna govorica
• poslovni bonton

III. Reševanje problemov

• postavljanje vprašanj
• obvladovanje papirjev in informacij
• sodelovanje z vodjem / sodelavci / strankami

IV. Značilnosti obrambnega in napadalnega vedenja pri komuniciranju s strankami

V. Profesionalno vedenje

• kako lahko pozitivno vplivate na stranke, da bodo prijazne in pripravljene sodelovati
• sposobnost empatije
• kako ugotovite, kaj stranka želi
• kako izpolnite želje stranke
• kako pridobite in zadržite zaupanje in zadovoljstvo strank

VI. Veščine komuniciranja s težavnimi strankami

• jezna stranka nesramna stranka
• klepetava stranka vzvišena stranka
• nezaupljiva stranka vaši primeri težavnih strank

VII. Učinkovito reševanje pritožb strank

• poslušajte in pokažite stranki razumevanje
• ne sprejmite odgovornosti, če ne veste, ali je krivda resnično vaša
• namesto opravičevanju, se posvetite rešitvi problema
• pridobite podrobnejše informacije o pritožbi
• dogovorite se za način rešitve pritožbe s stranko, da bosta zadovoljni obe strani
• najpogostejši vzroki za pritožbe vaših strank

Študija primerov

Igre vlog in simulacije

Snemanje z videokamero in analiza primerov

Pravilni vzorci obnašanja