CILJI USPOSABLJANJA:

• usposobiti prodajno osebje za učinkovito reševanje pritožb
• odpraviti strah, zmedenost in napetost pred stranko, ki se pritožuje
• obvladati korake za uspešno rešitev pritožb

DELAVNICA JE NAMENJENA:

• komercialistom
• potnikom
• vsem drugim, ki so v vlogi da morajo občasno sprejeti pritožbo / reklamacijo stranke

TRAJANJE IN TERMIN DELAVNICE:

• Dvodnevna delavnica traja 16 pedagoških ur. Predlog termina vam bomo posredovali po vaši potrditvi programa usposabljanja.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV:

• Predvidoma 15 do 20 ljudi.

METODE DELA:

• učna delavnica
• ogled in razčlenjevanje izobraževalnega video filma:

1. IMATE KAKŠNO PRITOŽBO 1. del in značilnih odlomkov:
2. KAKO RAVNATI S STRANKAMI 5. del
3. KAKO Z NEPRAVILNIM ODNOSOM IZGUBLJATE STRANKE

• primerjanje problemov s katerimi se srečujejo osebe iz učnih filmov s problemi udeležencev
• učenje na osnovi tujih napak
• ciljno vodena razprava
• timsko delo
• igra vlog, snemanje z videokamero
• Z namenom, da se doseže optimalni učinek izobraževanja, kjer bodo rezultati v kratkem času vidni v praksi, temelji izvedba delavnice na aktivnih oblikah učenja: študij primerov, analiza lastne situacije, delo v skupinah in skupinska diskusija o napakah, ki jih je potrebno odpraviti in pravilnih postopkih, ki bi jih lahko uvedli.
• Udeleženci prejmejo ob zaključku Certifikat o uspešnem sodelovanju na delavnici.

PROSTOR IN OPREMA:

• Usposabljanje lahko poteka v ustreznih prostorih vašega podjetja. Priporočamo pa tudi izbor lokacije izven vaših prostorov, da se udeležencem zagotovi nemoteno delo.
• Priporočamo razporeditev miz v obliki črke U ali posamezne mize za skupine po 4 udeležence.
• Potrebna oprema za izvedbo delavnice je:

1. barvni televizor
2. videorekorder
3. grafoskop
4. flip chart tabla z listi A1 formata

PROGRAM DELAVNICE

UČINKOVITO REŠEVANJE PRITOŽB

Zgodi se, da izdelek včasih ne ustreza specifikaciji, da se prodajalci ali pa stranke zmotijo, so površni. Za vsako organizacijo je zato skoraj neizogibno, da se stranke občasno pritožijo. Manj gotovo pa je, kako bodo pritožbe reševane. Vendar pa se vaše podjetje lahko razlikuje od drugih prav po tem, kako rešuje pritožbe. Ob tem vprašanju se tudi razlikujejo profesionalci od amaterjev.

I. POSLUŠAJTE:

• naj stranka občuti, da jo poslušate
• bodite pozorni na podrobnosti

II. IMEJTE RAZUMEVANJE:

• prve besede naj bodo besede razumevanja - postavite se v njeno vlogo
• ne sprejmite odgovornosti kar tako, če ne veste, ali je krivda resnično vaša

III. NE OPRAVIČUJTE SE:

• opravičilo ne rešuje problema
• posvetite se skupni rešitvi pritožbe

IV. SPRAŠUJTE:

• sprašujte z odprtimi vprašanji, da pridobite podrobnejše informacije o pritožbi
• iščite rešitev

V. DOGOVORITE SE ZA UKREPANJE

• kdor se pritožuje, hoče odgovor
• rešitev naj zadovolji obe strani

VI. PREVERITE ALI SE RES UKREPA

• pravočasno preverite, de je pritožba dejansko rešena
• dobro rešena pritožba še poveča zaupanje strank vašemu podjetju

VII. PRIMERI NAJPOGOSTEJŠIH PRITOŽB VAŠIH STRANK:

• vzroki za pritožbe vaših strank
• ugotavljanje upravičenosti pritožbe stranke podprto s strokovnimi meritvami
• utrjevanje najustreznejših pristopov k reševanju pritožb z igro vlog.