CILJI USPOSABLJANJA:

• Delo z ljudmi je ena od najzahtevnejših nalog v poslovnem procesu, ker:

1. imajo stranke svoje želje in zahteve , ki jih ni vedno lahko zadovoljiti
2. so stranke zahtevne
3. so stranke občutljive
4. smo sami občutljivi na reakcije drugih
5. so nekatere stranke težavne in konfliktne

Zato želimo pri tem usposabljanju doseči:

1. da bi zaposleni lažje razumeli zahteve in želje strank
2. da bi s spoznavanjem osnov poslovnega vedenja in ustreznega načina komuniciranja lažje obvladovali stranke
3. da bi bile stranke zadovoljne
4. da bi bili tudi delavci bolj zadovoljni, ker bi dobro obvladovali lastno delo
5. da bi delavci v stikih s strankami doživljali manj stresnih situacij

DELAVNICA JE NAMENJENA:

• poslovodjem
• prodajalcem v trgovini
• tajnicam
• receptorjem in telefonistom
• in vsem drugim, ki komunicirajo s strankami

TRAJANJE IN TERMIN DELAVNICE:

• Dvodnevna delavnica traja 16 pedagoških ur. Predlog termina vam bomo posredovali po vaši potrditvi programa usposabljanja.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV

• Predvidoma 10 do 15 ljudi.

METODE DELA:

• predavanje
• razgovor o obravnavanem problemu ter izmenjava mnenj in izkušenj med udeleženci
• ogled odlomkov videofilmov
• obravnava posameznih značilnih situacij in vedenja igralcev;
• iskanje sorodnih primerov v dejanskih situacijah
• iskanje možnosti ravnanja udeležencev delavnice po principu, kot ga prikazuje film
• skupinsko delo in individualne vaje, ki preizkušajo in utrjujejo način reševanja obravnavanih problemov in primerov, kot ga prikazuje film
• načrtovanje lastnega vedenja udeležencev v realnih, bodočih situacijah
• iskanje in izmenjava idej za uvajanje sprememb in izboljšanje obstoječega načina komuniciranja s strankami
• Z namenom, da se doseže optimalni učinek izobraževanja, kjer bodo rezultati v kratkem času vidni v praksi, temelji izvedba delavnice na aktivnih oblikah učenja: študij primerov, analiza lastne situacije, delo v skupinah in skupinska diskusija o napakah, ki jih je potrebno odpraviti in pravilnih postopkih, ki bi jih lahko uvedli.
• Udeleženci prejmejo ob zaključku Certifikat o uspešnem sodelovanju na delavnici.

PROSTOR IN OPREMA:

• Usposabljanje lahko poteka v ustreznih prostorih vašega podjetja. Priporočamo pa tudi izbor lokacije izven vaših prostorov, da se udeležencem zagotovi nemoteno delo.
• Priporočamo razporeditev miz v obliki črke U ali posamezne mize za skupine po 4 udeležence.
• Potrebna oprema za izvedbo delavnice je:

1. barvni televizor
2. videorekorder
3. grafoskop
4. flip chart tabla z listi A1 formata

PROGRAM DELAVNICE

KOMUNICIRANJE S STRANKAMI

I. Uvod, predstavitev, cilji delavnice

II. Vloga poslovodij, prodajalcev in drugih zaposlenih, ki so v stiku s strankami

• poslovodja in prodajalec kot osebnost
• profil zaposlenega
• vloga posameznika
• kakovost življenja
• vpliv samozavesti na kakovost dela
• stres

III. Vpliv kakovosti na poslovni proces in na ime podjetja

• pojem kakovosti
• kakovost storitev

IV. Uspešno komuniciranje

• osnove komuniciranja
• pomen prvega vtisa na stranke
• nebesedna govorica
• poslovni bonton

V. Značilnosti obrambnega in napadalnega vedenja pri komuniciranju s strankami

VI. Profesionalno vedenje

• kako lahko pozitivno vplivate na stranke, da bodo prijazne in pripravljene sodelovati
• sposobnost empatije
• kako ugotovite, kaj stranka želi
• kako izpolnite želje stranke
• kako pridobite in zadržite zaupanje in zadovoljstvo strank

VII. Povzetek ključnih sporočil in zaključek delavnice