CILJI USPOSABLJANJA:

• Izboljšanje telefonske prodaje
• Povečanje prodajnih rezultatov
• Zagotavljanje naročil s kakovostnim telemarketingom

1. priprava na telefonsko prodajo:
2. gradiva z vsemi pomembnimi informacijami o vaših izdelkih, cenah, popustih,dobavnih rokih
3. priprava stopenj telefonskega razgovora

•  Učinkovita predstavitev vaše ponudbe v kratkem telefonskem razgovoru

1. premagovanje zadrege, pridobitev samozaupanja in povečanje prepričljivosti
2. prilagoditev ponudbe odzivu stranke

DELAVNICA JE NAMENJENA:

• vodilnim delavcem v prodaji
• sodelavcem, ki vršijo prodajo po telefonu
• sodelavcem, ki po telefonu odgovarjajo na povpraševanja strank in dajejo različne informacije
• vsem tistim, ki sprejemajo po telefonu različne pritožbe kupcev
• vsem, ki se po telefonu dogovarjajo za poslovne sestanke

TRAJANJE IN TERMIN DELAVNICE:

• Dvodnevna delavnica traja 16 pedagoških ur. Predlog termina vam bomo posredovali po vaši potrditvi programa usposabljanja.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV:

• Predvidoma 10 do 15 ljudi.

METODE DELA:

• učna delavnica
• ogled videofilmov in značilnih odlomkov
• študij in obravnava primerov iz filmov
• igranje vlog za urjenje pravilnih vzorcev vedenja
• snemanje telefonskega pogovora
• skupinska analiza dialogov za utrjevanje pravilnih vzorcev prodajnega razgovora
• Pri metodah dela je poudarek na aktivnosti udeležencev delavnice, ki lastne izkušnje obogatijo z novimi spoznanji in si pripravijo zasnovo svoje strategije prodaje po telefonu.
• Z namenom, da se doseže optimalni učinek izobraževanja, kjer bodo rezultati v kratkem času vidni v praksi, temelji izvedba delavnice na aktivnih oblikah učenja: študij primerov, analiza lastne situacije, delo v skupinah in skupinska diskusija o napakah, ki jih je potrebno odpraviti in pravilnih postopkih, ki bi jih lahko uvedli.
• Udeleženci prejmejo ob zaključku Certifikat o uspešnem sodelovanju na delavnici.

PROSTOR IN OPREMA:

• Usposabljanje lahko poteka v ustreznih prostorih vašega podjetja. Priporočamo pa tudi izbor lokacije izven vaših prostorov, da se udeležencem zagotovi nemoteno delo.
• Priporočamo razporeditev miz v obliki črke U ali posamezne mize za skupine po 4 udeležence.
• Potrebna oprema za izvedbo delavnice je:

1. barvni televizor
2. videorekorder
3. grafoskop
4. flip chart tabla z listi A1 formata

PROGRAM DELAVNICE

USPEŠNA PRODAJA PO TELEFONU

I. Uvod, predstavitev, cilji delavnice

II. Razlogi, zakaj kupci naročajo po telefonu

III. Tehnike za izboljšanje vašega nastopa pri telefonskih pogovorih:

• Način govora:

1. višina in barva glasu,
2. izgovorjava, hitrost govora
3. izbor besed
4. negativni / pozitivni pristop

IV. Učinkovita prodaja po telefonu:Stik s stranko:

• pripravite se na telefonski razgovor:

1. poznavanje lastne ponudbe in priprava materialov za predstavitev

• bodite direktni:

1. predstavite se in povejte zakaj kličete; govorite razločno
2. pazljivo poslušajte, da ugotovite kaj stranka potrebuje
3. pripravite si alternative uvodnih nagovorov za različne kontaktne osebe

V. Vsebina telefonskega razgovora:

• vzbudite zanimanje

1. prepričajte se, da ste poklicali v pravem trenutku
2. iz svojih virov poiščite točke - dejstva s katerimi bi zainteresirali svoje stranke
3. pokažite svoje navdušenje in zanimanje in ga prenesite na stranke

• prilagodite svojo predstavitev odzivu stranke

1. postavljajte odprta vprašanja
2. zabeležite si vse pomembne informacije
3. predstavite značilnosti vaše ponudbe z vidika koristi za stranke
4. tehnike premagovanja ugovorov
5. razgovor o ceni

VI. Zaključek telefonskega razgovora:

• zastavite si visoke, a dosegljive cilje, pri tem ko vprašate za naročilo:

1. ponudite alternative
2. predpostavite, da se bo stranka pozitivno odločila
3. prepoznajte signal za nakup
4. zaključek razgovora, kadar ne pride do prodaje

• potrdite dogovor in ažurirajte zapiske

1. vedno končajte razgovor pozitivno, z dogovorom za naslednji korak
2. potrdite dogovor stranki in obvestite ustrezne sodelavce v podjetju
3. svetujte stranki najboljšo alternativo, da vam bo tudi naslednjič zaupala

VII. Tehnike reševanja pritožb

• pozorno prisluhnite stranki
• pokažite razumevanje za strankin problem
• posvetite se skupni rešitvi problema, ne opravičujte se
• z vprašanji pridobite podrobnejše informacije o problemu
• dogovorite se za rešitev, ki bo ustrezna za obe strani
• spremljajte rešitev pritožbe do uspešnega zaključka
• najpogostejši primeri pritožb vaših strank

VIII. Prihodnji klici

• pomen zapiskov za prihodnje klice
• "svež" pristop pri stalnih in pomembnih strankah
• sklicevanje na poslane predstavitvene materiale

IX. Posebnosti pri odzivanju na telefonska povpraševanja

• bodite v pomoč s svojim znanjem
• predlagajte stranki najboljšo rešitev: najustreznejši izdelek, najugodnejšo možnost…
• preverite možnost dodatne prodaje

X. Pridobivanje referenc

XI. Izdelava akcijskih načrtov osebnih izboljšav

Povzetek ključnih sporočil in zaključek programa