CILJI USPOSABLJANJA:

• Izboljšanje "obdelave" vaših obstoječih in novih potencialnih strank z rednimi, učinkovitimi klici
• Povečanje prodajnih rezultatov
• Zagotavljanje ponovnih naročil s kakovostnim telemarketingom
• Priprava na telefonsko prodajo:
• gradiva z vsemi pomembnimi informacijami o vaših izdelkih, cenah, popustih, dobavnih rokih
• priprava stopenj telefonskega razgovora
• Učinkovita predstavitev vaše ponudbe v kratkem telefonskem razgovoru
• premagovanje zadrege, pridobitev samozaupanja in povečanje prepričljivosti
• prilagoditev ponudbe odzivu stranke
• Zbiranje informacij, pomembnih za nadaljnjo prodajo

DELAVNICA JE NAMENJENA:

• vsem zaposlenim v podjetju, ki uporabljajo telefon pri komunikaciji s strankami
• trgovskim potnikov, ki lahko s pravo kombinacijo neposrednih obiskov in telefonskih klicev močno povečajo prodajne rezultate
• poudarek je na aktivnosti udeležencev delavnice, ki lastne izkušnje obogatijo z novimi spoznanji in si pripravijo zasnovo svoje strategije prodaje po telefonu

TRAJANJE IN TERMIN DELAVNICE:

• Dvodnevna delavnica traja 16 pedagoških ur. Predlog termina vam bomo posredovali po vaši potrditvi programa usposabljanja.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV:

• Predvidoma 10 do 15 ljudi.

METODE DELA:

• učna delavnica
• ogled videofilmov z obravnavo napačnih in pravilnih vzorcev vedenja
• študij in obravnava primerov iz filmov po skupinah
• igranje vlog za urjenje pravilnih vzorcev vedenja, snemanje telefonskega pogovora s simulatorjem in analiza nastopov
• skupinska analiza dialogov (utrjevanje pravilnih vzorcev prodajnega razgovora)
• Z namenom, da se doseže optimalni učinek izobraževanja, kjer bodo rezultati v kratkem času vidni v praksi, temelji izvedba delavnice na aktivnih oblikah učenja: študij primerov, analiza lastne situacije, delo v skupinah in skupinska diskusija o napakah, ki jih je potrebno odpraviti in pravilnih postopkih, ki bi jih lahko uvedli.
• Udeleženci prejmejo ob zaključku Certifikat o uspešnem sodelovanju na delavnici.

PROSTOR IN OPREMA:

• Usposabljanje lahko poteka v ustreznih prostorih vašega podjetja. Priporočamo pa tudi izbor lokacije izven vaših prostorov, da se udeležencem zagotovi nemoteno delo.
• Priporočamo razporeditev miz v obliki črke U ali posamezne mize za skupine po 4 udeležence.
• Potrebna oprema za izvedbo delavnice je:
• barvni televizor
• videorekorder
• grafoskop
• flip chart tabla z listi A1 formata

PROGRAM DELAVNICE

TELEMARKETING - PRODAJA PO TELEFONU

I. Uvod, predstavitev, cilji delavnice

II. Razlogi, zakaj kupci naročajo po telefonu

III. Obravnava tipov obnašanja po telefonu:anketa in razlaga rezultatov ankete

IV. Tehnike za izboljšanje vašega nastopa pri telefonskih pogovorih:

• Način govora:

1. višina in barva glasu,
2. izgovorjava, hitrost govora
3. izbor besed
4. negativni / pozitivni pristop

V. Učinkovita prodaja po telefonu:Stik s stranko:

• pripravite se na telefonski razgovor:

1. najdite pravi vir informacij za vaš klic in preučite podatke o stranki
2. poznavanje lastne ponudbe in priprava materialov za predstavitev
3. kako priti pri telefoniranju do prave kontaktne osebe
   

• bodite direktni:

1. predstavite se in povejte zakaj kličete; govorite razločno
2. pazljivo poslušajte, da ugotovite kaj stranka potrebuje
3. pripravite si alternative uvodnih nagovorov za različne kontaktne osebe

VI. Vsebina telefonskega razgovora:

• vzbudite zanimanje

1. prepričajte se, da ste poklicali v pravem trenutku,
2. iz svojih virov poiščite točke - dejstva s katerimi bi zainteresirali svoje stranke,
3. pokažite svoje navdušenje in zanimanje in ga prenesite na stranke

• prilagodite svojo predstavitev odzivu stranke

1. postavljajte odprta vprašanja
2. zabeležite si vse pomembne informacije
3. predstavite značilnosti vaše ponudbe z vidika koristi stranke
4. tehnike spodbijanja ugovorov
5. razgovor o ceni

VII. Zaključek telefonskega razgovora:

• zastavite si visoke, a dosegljive cilje, pri tem ko vprašate za naročilo:

1. ponudite alternative
2. predpostavite, da se bo stranka odločila za nakup
3. prepoznajte signal za nakup
4. zaključek razgovora, kadar ne pride do prodaje

• potrdite dogovor in ažurirajte zapiske

1. vedno končajte razgovor pozitivno, z dogovorom za naslednji korak
2. pripravite si osnovo za naslednji klic
3. potrdite dogovor stranki in obvestite ustrezne sodelavce v podjetju
4. svetujte stranki najboljšo alternativo, da vam bo tudi naslednjič zaupala

VIII. Tehnike reševanja pritožb

IX. Prihodnji klici

• pomen zapiskov za prihodnje klice
• uporaba iste metode telefoniranja tudi pri vseh prihodnjih klicih
• "svež" pristop pri stalnih in pomembnih strankah
• sklicevanje na poslane predstavitvene materiale

X. Vzdrževanje stikov s strankami po opravljeni storitvi

XI. Pridobivanje referenc

XII. Povzetek ključnih sporočil in zaključek programa